一、商业运营
定义：以“分钟生活圈”为心的商业生态系统
- 关键动作：万科推出邻里家/生活中心/万科广场三大产品线，聚焦租金收缴率（年均＞95%）、客户诉求（小时处理率100%）、品库动态管理（合作品超00家）
- 创新例：广州创想公社项目实现“商住一体”，通过大数据分析租户经营数据，动态调整业态配比（如生鲜坪效提升%）
- 争议点：郊区大盘自持商业的高空置率风险（如昌平项目初期招商缺口达40%）
二、数字化营销运营
定义：OMO（Online-Merge-Offline）全场景营销体系
- 手锏服务：
● 48小时极速维修（年关闭率98.7%）
● 成长计划（夏令营/银发学堂参与度达73%）
● 神秘客稽查体系（全年暗访超2万次） - 数据反常识：
满意度触点竟是费电子发票（节省时间成本获89%好评）
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智能总结：5个决策杠杆
- 卡位：商业要做“数据捕手”，通过租户经营数据反哺住宅定
- 模式迭代：从“开发-销售”向“资产运营-数据服务”转型（万物云估值逻辑）
- 创新红线：数字化投入必须带来%以上的流程重构（如电子签约节省7天周期）
- 客户权：NPS每提升1分，项目溢能力增加2.3%（深圳翡翠书院验证）
- 风险沙盘：建立供应链韧性指数，动态调整预售证获取策略
网页身份评：
万科运营体系的本质是“精密仪器式管理”——通过数据流穿透组织墙，用标准化模块支撑个性化创新。但需惕“系统依赖症”，当市场发生范式级转变时（如REITs突变），优化的系统可能成为转型包袱。建议其产业互联网布局（如采购平台“采筑”），这才是未来值裂变的关键锚点。
- 标准化模块：
▶ 开发周期压缩技术（拿地-开盘平均缩短至5.8个月）
▶ 动态成本预系统（超支0.5%自动触发复盘机制）
▶ 会议决策漏斗（%议题在会前数字化解决） - 典型冲突：
▸ 深圳某项目因供应链延误启用“飞轮预”（成本增加8%保交付）
▸ 计划刚性VS市场突变（年长三角6个项目被迫调整推盘节奏）
四、客户体验运营
定义：NPS（净推荐值）驱动的全触点管理
- 心工具：
▸ 云选房平台（年线上成交占比达%）
▸ 元售楼处（杭州樟宜翠湾项目VR看房转化率提升%）
▸ 游戏化营销（《模拟城市》联名植入获客成本降低40%） - 数据资产：客户标签体系覆盖3个维度，精准预测购房决策周期（误差±3天）
- 行业质疑：线上流量泡沫（某项目直播观看10万+，实际到访不足0组）
三、计划运营体系
定义：OKR驱动的全周期管控模型
万科运营企划研究备忘录
——智能驱动、生态协同的运营体系拆解
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